Comunicación y Atención Telefónica (20 horas)
(CYATEL)

Destinatarios

La acción formativa está dirigida a los trabajadores de cualquier sector que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica.

Objetivos

  • Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión.
  • Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos.
  • Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.
  • Determinar algunos de los comportamientos que en relación con la atención al cliente implican el ejercicio de algunas de las habilidades sociales tratadas en el resto del módulo.
  • Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como especialmente de gestión y atención telefónica.
  • Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.
  • Ofrecer al participante pautas para obtener información en la relación con clientes como paso previo a una eficaz gestión del conocimiento.
  • Acercarse a la comunicación telefónica desde la perspectiva de los elementos personales y sociales que intervienen en ella y que garantizan un buen desempeño en atención al cliente.
  • Facilitar al participante los procesos básicos a partir de los cuales captar información sobre los deseos, demandas y expectativas del cliente respecto de un producto o servicio.
  • A partir de los innovadores conceptos del desarrollo personal y de la automotivación definir las pautas fundamentales de la Psicología de la atención al cliente.
  • Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular.
  • Integrar los procesos de telemarketing y gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial y en los procesos de marketing directo.
  • Que el participante perciba la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica concibiendo la importancia de la personalización como elemento de distinción e individuación en un proceso en serie como es el de la comunicación empresarial.
  • Relacionar los comportamientos críticos del telemarketing con los que sobre comunicación y atención al cliente fueron caracterizados en módulos previos. De ese modo se persigue en un aprendizaje progresivo que da sentido a la articulación conceptual de cada módulo que el participante empiece interiorizando los hábitos básicos de la comunicación eficaz como competencia general para, después, incidir especialmente en los relacionados con el peculiar contexto de la comunicación telefónica.
  • Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular.
  • Que el participante en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contraargumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad

Temario

  • Módulo 1: La eficacia en comunicación
  • Módulo 2: Habilidades sociales para la comunicación
  • Módulo 3: Atención y servicio al cliente
  • Módulo 4: Comunicación telefónica (I)
  • Módulo 5: Comunicación telefónica (II)
  • Módulo 6: Telemarketing: gestión telefónica
  • Módulo 7: Telemarketing: fidelizar clientes